Статьи

Система управления онлайн-школой на платформе Torrow

Наберите в Яндекс-поиске «школа программирования для детей» и по найденному списку школ начните записываться на бесплатный урок. Среди разнообразия форм записи вы обнаружите одну общую особенность… Именно этой особенности посвящена данная статья.

Рабочее время подстраивается под личную жизнь


Сделать эту публикацию меня подтолкнула статья с описанием клиентского опыта взаимодействия с онлайн-школой (Онлайн-школы программирования для детей — сапожник без сапог?). Автор удивляется, почему при текущем уровне автоматизации, которая проникла во все сферы бизнеса, в онлайн-школах до сих пор нет онлайн-записи на время!

Проблемы онлайн-школам создают современные тренды жизни, связанные с интернетом, глобализацией бизнеса, работой в нескольких часовых зонах, ограничениями из-за Ковид, онлайн работы из дома и желанием работать в комфортное для себя время. Если раньше личная жизнь подстраивалась под фиксированное рабочее время в офисе, то теперь рабочее время подстраивается под личную жизнь и носит индивидуальный характер.

А что это значит для бизнеса? Как оказывать качественные услуги клиентам, если сотрудники работают по индивидуальным графикам, да еще в разных часовых поясах? А если сотрудников много и в оказание услуги по одному клиенту вовлечено несколько сотрудников, то как планировать работу всей компании, как рассчитать возможность предоставить услугу в указанное клиентом время, обеспечив хорошее качество сервиса?


Онлайн-школам не подходят классические системы онлайн-записи


Ручное планирование работы в таких условиях сложное и трудоемкое дело, увеличивающее накладные расходы компании и создающее дополнительные неудобства в работе сотрудников. Именно в такой ситуации оказываются онлайн-школы, которые привлекают к обучению преподавателей, работающих, как правило, по индивидуальному графику и, порой, в свободные от другой работы дни.

Классические системы онлайн-записи к специалистам создавались под требования офлайн бизнеса и не обладают достаточной функциональностью, чтобы учесть особенности работы онлайн-школ. А организовать онлайн-запись при ручном планировании и координации сотрудников большинству школ не под силу. Поэтому трудно найти онлайн-школу, в которой клиент может самостоятельно выбрать доступное для занятия время.

Низкая конверсия воронки продаж — признак недостаточной автоматизации работы


Обсуждая с онлайн-школами автоматизацию бизнес-процессов можно часто услышать про низкую конверсию воронки продаж и высокую конкурентную среду, приводящие к низкой рентабельности бизнеса. При этом онлайн-школа тратит много усилий для решения своих сиюминутных проблем (найти преподавателя, запустить маркетинговую кампанию, обзвонить клиентов, распределить заявки и т.д.), а позаботиться об удобстве своих клиентов уже не имеет возможности, что естественно приводит к большому оттоку полученных от рекламы лидов и к их низкой конверсии в клиентов. В опубликованной статье Онлайн-школы программирования для детей — сапожник без сапог? автор отметила, что из-за сложности записи на бесплатный урок продолжать занятие в этой школе нет желания. Потенциальный клиент оказался потерянным из-за отсутствия онлайн-записи на доступное для урока время!

Учитывая, что классические системы онлайн-записи не подходят для автоматизации работы онлайн-школы, то используются универсальные программные инструменты, которые все же помогают автоматизировать внутренние процессы работы (например, Google таблицы, Google формы, Google календарь, Calendly). Но эти инструменты не позволяют удобно автоматизировать взаимодействие с клиентами, что в итоге приводит к высокому проценту их потери. Поэтому онлайн-школам приходится компенсировать потери за счет больших затрат на маркетинг и свое продвижение, соревнуясь друг с другом за внимание клиентов, продолжая работать без удобной для клиентов онлайн-записи на свои занятия.


Онлайн-школе нужна интегрированная система управления заявками и расписанием


Для управления работой онлайн-школы нужны программные продукты с новыми функциональными возможностями. И такими возможности обладает решение для онлайн-школ на платформе Torrow, которое позволяет:
  • организовать удобное взаимодействие клиентов, менеджеров и преподавателей школы,
  • упростить поиск свободного времени и повысить скорость записи клиентов на занятия,
  • улучшить конверсию клиентов,
  • убрать рутинные задачи,
  • снизить затраты на поддержание процессов,
  • контролировать поток заявок и управлять ими.

В основе решения Torrow лежат две системы управления: заявками и расписанием, которые интегрированы между собой. Кроме того, в решении используются элементы искусственного интеллекта, что помогает учитывать все потребности автоматизации онлайн-школ:
  1. индивидуальные изменяющиеся графики работы преподавателей с разными вариантами обновления расписания (самостоятельно, через менеджера, интегрировать с календарем),
  2. разные часовые пояса учеников и преподавателей,
  3. вовлеченность нескольких сотрудников для обслуживания одной заявки на обучение (например, менеджер заявок, преподаватель, менеджер обратной связи и допродажи курсов),
  4. разные стратегии обработки заявок в зависимости от численности сотрудников и масштаба бизнеса (очереди заявок, автоматическое или ручное назначение исполнителя заявки),
  5. приоритеты назначения заявок и балансировку нагрузки на преподавателей,
  6. гибкую длительность занятий в зависимости от темы обучения,
  7. оптимальное заполнение доступного времени преподавателей,
  8. напоминание о предстоящих занятиях и запрос подтверждения участия,
  9. расчет и проведение оплаты занятий,
  10. интеграцию с CRM системой.


Переход на решение Torrow можно выполнять поэтапно


И если новая онлайн-школа может свободно выбирать инструменты автоматизации своей работы, то в действующей школе, в которой уже что-то используется, изменить сложившиеся процессы работы под новые инструменты очень сложно, и не каждая онлайн-школа готова пойти на этот шаг. Именно поэтому решение для онлайн-школ на платформе Torrow можно внедрять поэтапно, постепенно улучшая бизнес-процессы без больших сиюминутных вложений времени и сил. Можно выделить следующую последовательность этапов:
  1. Учет заявок клиентов и ручное формирование расписания уроков;
  2. Управление работой сотрудников через заявки;
  3. Централизованное обновление расписания преподавателей;
  4. Онлайн-запись клиентов на доступное для занятий время;
  5. Интеграция личного расписания преподавателей в общее расписание школы.

В зависимости от размера школы и числа вовлеченных сотрудников каждый этап может быть пройден от нескольких дней до нескольких недель. Этапы 1, 2 и 3 уже сейчас в том или ином виде выполняются любой онлайн-школой, но порой они не формализованы и имеют много ручной работы, что приводит к человеческим ошибкам, вызывает накладки в проведении занятий, конфликты и недовольство клиентов. Поэтому внедрение решения Torrow на этих этапах помогает уменьшить число ошибок в работе, повысить качество обслуживания, улучшить контроль и прозрачность в работе школы. Внедрение этапа 4 повысит конверсию воронки продаж и снизит затраты времени на взаимодействие с клиентами. А внедрение этапа 5 не только уменьшит затраты на организацию работы, но и обеспечит еще более гибкий график работы и повысит удовлетворенность преподавателей.

Выводы


Для автоматизации работы онлайн-школы не подходят классические решения онлайн-записи, разработанные для офлайн бизнеса. Для повышения конверсии продаж нужна полная автоматизация как внутренних процессов работы онлайн-школы, так и процессов взаимодействия с клиентами. Решение для онлайн-школ на платформе Torrow обладает всеми возможностями полной автоматизации и его можно внедрять поэтапно, постепенно отказываясь от множества других программных инструментов.