Рабочее время подстраивается под личную жизнь
Сделать эту публикацию меня подтолкнула статья с описанием клиентского опыта взаимодействия с онлайн-школой (Онлайн-школы программирования для детей — сапожник без сапог?). Автор удивляется, почему при текущем уровне автоматизации, которая проникла во все сферы бизнеса, в онлайн-школах до сих пор нет онлайн-записи на время!
Проблемы онлайн-школам создают современные тренды жизни, связанные с интернетом, глобализацией бизнеса, работой в нескольких часовых зонах, ограничениями из-за Ковид, онлайн работы из дома и желанием работать в комфортное для себя время. Если раньше личная жизнь подстраивалась под фиксированное рабочее время в офисе, то теперь рабочее время подстраивается под личную жизнь и носит индивидуальный характер.
А что это значит для бизнеса? Как оказывать качественные услуги клиентам, если сотрудники работают по индивидуальным графикам, да еще в разных часовых поясах? А если сотрудников много и в оказание услуги по одному клиенту вовлечено несколько сотрудников, то как планировать работу всей компании, как рассчитать возможность предоставить услугу в указанное клиентом время, обеспечив хорошее качество сервиса?
Онлайн-школам не подходят классические системы онлайн-записи
Ручное планирование работы в таких условиях сложное и трудоемкое дело, увеличивающее накладные расходы компании и создающее дополнительные неудобства в работе сотрудников. Именно в такой ситуации оказываются онлайн-школы, которые привлекают к обучению преподавателей, работающих, как правило, по индивидуальному графику и, порой, в свободные от другой работы дни.
Классические системы онлайн-записи к специалистам создавались под требования офлайн бизнеса и не обладают достаточной функциональностью, чтобы учесть особенности работы онлайн-школ. А организовать онлайн-запись при ручном планировании и координации сотрудников большинству школ не под силу. Поэтому трудно найти онлайн-школу, в которой клиент может самостоятельно выбрать доступное для занятия время.
Низкая конверсия воронки продаж — признак недостаточной автоматизации работы
Обсуждая с онлайн-школами автоматизацию бизнес-процессов можно часто услышать про низкую конверсию воронки продаж и высокую конкурентную среду, приводящие к низкой рентабельности бизнеса. При этом онлайн-школа тратит много усилий для решения своих сиюминутных проблем (найти преподавателя, запустить маркетинговую кампанию, обзвонить клиентов, распределить заявки и т.д.), а позаботиться об удобстве своих клиентов уже не имеет возможности, что естественно приводит к большому оттоку полученных от рекламы лидов и к их низкой конверсии в клиентов. В опубликованной статье Онлайн-школы программирования для детей — сапожник без сапог? автор отметила, что из-за сложности записи на бесплатный урок продолжать занятие в этой школе нет желания. Потенциальный клиент оказался потерянным из-за отсутствия онлайн-записи на доступное для урока время!
Учитывая, что классические системы онлайн-записи не подходят для автоматизации работы онлайн-школы, то используются универсальные программные инструменты, которые все же помогают автоматизировать внутренние процессы работы (например, Google таблицы, Google формы, Google календарь, Calendly). Но эти инструменты не позволяют удобно автоматизировать взаимодействие с клиентами, что в итоге приводит к высокому проценту их потери. Поэтому онлайн-школам приходится компенсировать потери за счет больших затрат на маркетинг и свое продвижение, соревнуясь друг с другом за внимание клиентов, продолжая работать без удобной для клиентов онлайн-записи на свои занятия.
Онлайн-школе нужна интегрированная система управления заявками и расписанием
Для управления работой онлайн-школы нужны программные продукты с новыми функциональными возможностями. И такими возможности обладает решение для онлайн-школ на платформе Torrow, которое позволяет:
- организовать удобное взаимодействие клиентов, менеджеров и преподавателей школы,
- упростить поиск свободного времени и повысить скорость записи клиентов на занятия,
- улучшить конверсию клиентов,
- убрать рутинные задачи,
- снизить затраты на поддержание процессов,
- контролировать поток заявок и управлять ими.
В основе решения Torrow лежат две системы управления: заявками и расписанием, которые интегрированы между собой. Кроме того, в решении используются элементы искусственного интеллекта, что помогает учитывать все потребности автоматизации онлайн-школ:
- индивидуальные изменяющиеся графики работы преподавателей с разными вариантами обновления расписания (самостоятельно, через менеджера, интегрировать с календарем),
- разные часовые пояса учеников и преподавателей,
- вовлеченность нескольких сотрудников для обслуживания одной заявки на обучение (например, менеджер заявок, преподаватель, менеджер обратной связи и допродажи курсов),
- разные стратегии обработки заявок в зависимости от численности сотрудников и масштаба бизнеса (очереди заявок, автоматическое или ручное назначение исполнителя заявки),
- приоритеты назначения заявок и балансировку нагрузки на преподавателей,
- гибкую длительность занятий в зависимости от темы обучения,
- оптимальное заполнение доступного времени преподавателей,
- напоминание о предстоящих занятиях и запрос подтверждения участия,
- расчет и проведение оплаты занятий,
- интеграцию с CRM системой.
Переход на решение Torrow можно выполнять поэтапно
И если новая онлайн-школа может свободно выбирать инструменты автоматизации своей работы, то в действующей школе, в которой уже что-то используется, изменить сложившиеся процессы работы под новые инструменты очень сложно, и не каждая онлайн-школа готова пойти на этот шаг. Именно поэтому решение для онлайн-школ на платформе Torrow можно внедрять поэтапно, постепенно улучшая бизнес-процессы без больших сиюминутных вложений времени и сил. Можно выделить следующую последовательность этапов:
- Учет заявок клиентов и ручное формирование расписания уроков;
- Управление работой сотрудников через заявки;
- Централизованное обновление расписания преподавателей;
- Онлайн-запись клиентов на доступное для занятий время;
- Интеграция личного расписания преподавателей в общее расписание школы.
В зависимости от размера школы и числа вовлеченных сотрудников каждый этап может быть пройден от нескольких дней до нескольких недель. Этапы 1, 2 и 3 уже сейчас в том или ином виде выполняются любой онлайн-школой, но порой они не формализованы и имеют много ручной работы, что приводит к человеческим ошибкам, вызывает накладки в проведении занятий, конфликты и недовольство клиентов. Поэтому внедрение решения Torrow на этих этапах помогает уменьшить число ошибок в работе, повысить качество обслуживания, улучшить контроль и прозрачность в работе школы. Внедрение этапа 4 повысит конверсию воронки продаж и снизит затраты времени на взаимодействие с клиентами. А внедрение этапа 5 не только уменьшит затраты на организацию работы, но и обеспечит еще более гибкий график работы и повысит удовлетворенность преподавателей.
Выводы
Для автоматизации работы онлайн-школы не подходят классические решения онлайн-записи, разработанные для офлайн бизнеса. Для повышения конверсии продаж нужна полная автоматизация как внутренних процессов работы онлайн-школы, так и процессов взаимодействия с клиентами. Решение для онлайн-школ на платформе Torrow обладает всеми возможностями полной автоматизации и его можно внедрять поэтапно, постепенно отказываясь от множества других программных инструментов.